מעבר ממשפכי לקוחות לגלגלי תנופה

אם עדיין לא שמעתם אז בוודאי בקרוב תשמעו הרבה את המושג "FlyWheels"

קבלו הסבר קצר על המושג, כמה נקודות עיקריות על הגישה שאותה הוא מייצג ודוגמאות של יישום מוצלח ביצירת חוויות אפקטיביות לאורך מסע הלקוחות.

גישת השיווק הממוקדת לקוח מתפתחת כל הזמן עם מילות באז חדשות לצד כלים שמאפשרים ליישם אותה על בסיס נתונים. המילה האחרונה היא של חב' HubSpot אשר עושה שימוש במושג  FlyWheel כדי לתאר את לקוחות החברה ככוח המניע של העסק

זה לא רק 'לקוח = הכנסה' אלא גישה שמוכיחה את הכוח השיווקי של לקוחות מרוצים. במיוחד בהגדלה של בסיס הלקוחות שמבוססת על המלצות של לקוחות קיימים. הלקוחות הם הכוח ששומר על ה- FlyWheel שהוא בתרגום פשוט גלגל התנופה של העסק או החברה.

הלקוח הוא מרכז הכוח והמפתח המניע העיקרי של העסק שלנו, מה בדיוק חדש בזה?

1. בעולם שבו נקודות הממשק עם הלקוחות הפוטנציאלים הם רבים שלא לאמר רבים מידי ולא תמיד מזוהים ומאוד קשה לעקוב אחריהם, כל מעורבות שאבדה בין המותג או המוכר לבין הלקוח יכולה להיות מושגת על ידי התקשרויות של הלקוחות עצמם. 

2. כל חטיבות העסק מתמקדות בלקוח. מן הליבה של מוצרים, שיווק, מכירות ומנהלי תיקי לקוחות. כמעט כל צוות צריך לזכור את החוויה שהוא יוצר. כל ניסיון נחשב, וכל ניסיון יכול להפוך את מאמצי השיווק לטובים יותר או פחות.

3. אנו מיישרים את ערכי העסקים שלנו עם ערכי הלקוחות שלנו - באופן אמיתי ואותנטי - כדי ליצור חוויה שתגרום להם להרגיש רצויים, מובנים ומטופחים.

4. גישה שיטתית של הצלחת הלקוח וצוותו הוא אחד הפעילויות החשובות ביותר של העסק - לא מספיק להטיף על החשיבות אלא ליישם את החשיבות בשמירת הלקוח מאושר. וכן, ככזה שמשמש גלגל תנופה לעסק.

איך אנחנו יודעים שזה נכון?
חברות גדולות כמו Totango, Optimove מציעות כלים ליישום הגישה הזו. בנוסף, Hubspot השיקה לאחרונה את הכלי שלהם לניהול התמיכה בלקוחות ה-Service Hub.

העסקים המצליחים והבטוחים ביותר נמצאים כאן להעניק שירות - אבל לא רק. הם מתמקדים בבניית עסק נכון לחזון ולמשימות שלהם. הם מציעים את המוצר הטוב ביותר ואת מסע הלקוח כדי להוכיח שמעשיהם מדבריםחזק יותר מאשר המילים שלהם.
ברגע ששולטים במסע הלקוח שלהם הוא הופך לגלגל התנופה.

לא רק בשביל לרצות את הלקוחות, אלא בשביל לעשות כמיטב יכולתנו. וזה, ישפיע על הקהל הרלוונטי ביותר שלנו. והקהל הזה, ידבר עם עמיתיהם הרלוונטיים ביותר. בּוּם.

דוגמה מצוינת של גלגל תנופה בעבודה היא החוויה שמציעה ויוצרת Lusha עבור לקוחותיה. לאחר שהמשתמש מוסיף את תוסף הכרום שלהם ומתחיל להשתמש בפלטפורמה שלהם, הנתונים שלהם מראים שבתוך שעות עד ימים יותר ויותר משתמשים מאותה חברה מצטרפים. Lusha מתמקדת לחלוטין בטיפוח הלקוחות שלהם במקום בריצוי שלהם. הערך המוסף מתבטא באופן מדוייק בחבילות המובנות שהם מציעים, באופן פשוט ושמאוד מתאים לקהל היעד שלהם. לכן, הם לעתים רחוקות מסכימים לבצע התאמות או הצעות אישיות אלא אם כן זה הוכח הגיוני וניתן למינוף.

שורה תחתונה

אז, מה צריך כדי לעבור למודל שיווקי שיותר ממוקד בלקוחות? כרגיל - כוונה, תוכנית ומיקוד. לא להתחנף אלא לספק צרכים בצורה הטובה ביותר . וההבנה שהעולם עגול, הגלגלים ממשיכים להסתובב וכך גם גלגל התנופה.

המאמר הינו תרגום חלקי מתוך מאמר באנגלית מאת נילי גולדברג